Start-ups sind zumeist damit beschäftigt, Menschen auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen und sie zu einem Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu bewegen. Sobald das geschafft ist, widmen sie sich dem nächsten Kunden. Ein Fehler, denn die Neukundengewinnung ist nicht das Ende, sondern erst der Anfang der „Kundenreise“. Die Customer Journey durchläuft insgesamt fünf Phasen. Um eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen, müssen in jeder einzelnen davon die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden angesprochen werden.
Inhalt
Phase 1: Awareness (Bewusstsein)
Bei der sogenannten Awareness handelt es sich um den ersten Schritt der Kundenreise. Hier geht es für Start-ups darum, darauf aufmerksam zu machen, dass sie existieren und zu zeigen, welche Lösungen sie zu bieten haben.
Die wichtigste Aufgabenstellung in dieser Phase ist, eine erste Verbindung herzustellen und Interesse zu wecken. Dabei können gezielte Marketingstrategien wie Social-Media-Werbung, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Content-Marketing eingesetzt werden, um die gewünschte Zielgruppe anzusprechen.
Ansprechender Content wie Blogbeiträge, Videos oder informative Infografiken ermöglichen es, relevante Themen aufzugreifen und nützlichen Mehrwert zu bieten. Zudem können Partnerschaften mit Influencern oder Kooperationen mit Branchenveranstaltungen die Reichweite erhöhen.
Ziel ist es, die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden zu gewinnen und ihre Neugier zu wecken, damit sie in die nächste Phase der Customer Journey übergehen: die Überlegungsphase.
Phase 2: Consideration (Überlegung)
Consideration ist die Phase, in der potenzielle Kunden beginnen, ihre Optionen genauer zu prüfen und zu vergleichen, nachdem sie auf das Start-up aufmerksam geworden sind.
Dabei geht es darum, Vertrauen aufzubauen und informative Inhalte bereitzustellen, die bei der Entscheidungsfindung helfen. Der Fokus in dieser Phase der Neukundengewinnung sollte darauf liegen, relevante Informationen bereitzustellen, die Zweifel zerstreuen und die potenziellen Kunden näher an den Kauf heranführen.
Auch hier gibt es einige hilfreiche Methoden und Strategien zur Kundenakquise. Start-ups können in dieser Phase gezielte Informationen anbieten, wie etwa detaillierte Produktbeschreibungen, Fallstudien oder Vergleichstabellen.
Webinare oder Live-Demonstrationen können das Verständnis vertiefen. Kundenbewertungen tragen zur Glaubwürdigkeit bei. Eine klare Darstellung des Mehrwerts und des Kundennutzens trägt dazu bei, potenzielle Kunden von den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen.
Phase 3: Purchase (Kauf)
Bei dieser Phase handelt es sich um den entscheidenden Moment der Neukundengewinnung, in dem potenzielle Kunden die Wahl treffen, das Angebot des Start-ups zu erwerben.
Hierbei geht es darum, den Kaufprozess möglichst reibungslos zu gestalten. Die Schaffung eines nahtlosen und vertrauenswürdigen Kaufprozesses ist der Schlüssel, um potenzielle Kunden in zahlende Kunden zu verwandeln.
Start-ups sollten zu diesem Zwecke eine benutzerfreundliche Website mit klaren Call-to-Action-Elementen und einfachen Zahlungsoptionen bereitstellen. Transparenz in Bezug auf Preise, Versandkosten und Rückgaberecht sind in dieser Phase von großer Bedeutung.
Effektives E-Mail-Marketing kann den Kaufabschluss unterstützen, indem es auf den Warenkorb hinweist oder Sonderangebote bietet.
Phase 4: Retention (Bindung)
Retention bezieht sich auf die Phase nach dem Kauf, in der Start-ups daran arbeiten, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und bestehende Kunden zu halten.
Hierbei geht es um guten Kundenservice und die Schaffung einer positiven Erfahrung. Vor allem schnelle und effiziente Lösungen von Kundenanliegen sowie proaktive Kontaktaufnahme bei Problemen zeigen Wertschätzung und fördern die Kundenbindung. Wichtig ist, die Kundenmeinungen angemessen zu interpretieren und entsprechend darauf zu reagieren.
Start-ups können in dieser Phase personalisierte Kommunikation per E-Mail oder Social Media nutzen, um Kunden zu informieren und zu engagieren. Loyalty-Programme, exklusive Angebote und regelmäßige Updates über relevante Neuigkeiten tragen zur Stärkung der Kundenbindung bei.
Phase 5: Advocacy (Fürsprache)
Die letzte Phase der Customer Journey ist Advocacy. Dabei geht es darum, aus zufriedenen Kunden Markenbotschafter für das eigene Start-up zu machen.
Unternehmen können konkret Maßnahmen wie Kundenbewertungen, Testimonials und Erfolgsgeschichten sammeln und auf ihren Plattformen teilen. Die Integration von Teilen-Buttons in E-Mails oder auf der Website ermutigt Kunden, Inhalte in den sozialen Medien zu verbreiten.
Einen zusätzlichen Anreiz bieten entsprechende Belohnungen für Weiterempfehlungen. Bestehende Kunden können zum Beispiel durch Rabatte oder Geschenke dazu animiert werden, Freunde und Bekannte für das Start-up zu begeistern. Das ist nicht unerheblich, denn etwa 84 Prozent der Konsumenten treffen ihre Entscheidungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung basierend auf Empfehlungsmarketing. Auf diese Weise wird erneut eine neue Customer Journey initiiert.